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NTIC ? : pour être synthétique et opérationnel!



NTIC:
Pour être synthétique et opérationnel
Nouvelles technologies de l'information et de la communication


Que retenir de concret, efficace et applicable dans une entreprise,
comment s'y prendre pour ne pas se tromper d'outils ?

S’agissant donc de l’entreprise, et pour rester synthétique sur le sujet, de quoi parlons-nous en matière de NTIC?
…, bien sûr de la convergence du numérique, de l’informatique, de la téléphonie et des réseaux de circulation de l’information, …, mais de façon encore plus opérationnelle pour la suite, de 5 « outils » qui s’interpellent et se complètent:
  • Internet et la possibilité à la fois de recueillir toutes sortes d’informations en temps réel sur vos concurrents, prospects…, et de dialoguer/communiquer 24/24 avec le monde entier, …, ou la commune qui vous intéresse, y compris par le biais des réseaux sociaux professionnels ou grand public
  • Sites en ligne qui vont de l’information simple à la présentation/vente de produits services avec paiements en ligne et sécurisés, en passant par toutes les formes de « facilitations », mais peuvent tout aussi bien servir de base de test d’un concept produit ou service nouveaux, voire de sondage/écoute permanente des besoins et/ou réactions de vos partenaires/prospects/clients
  • Centres d’appels intégrés ou externalisés: appels sortant pour informer, prospecter, qualifier - appels entrant pour renseigner, aider au choix, assurer une assistance technique à distance, à destination des particuliers comme des professionnels…
  • Réseaux « intranet » qui permettent de recueillir, stocker et mettre à disposition en permanence, partout et immédiatement un choix d’informations traitées et organisées spécifiquement pour chaque intervenant de l’entreprise pour aider/faciliter/réfléchir/choisir/agir, …, avec accès spécifiques possibles pour Clients/Partenaires sélectionnés (« extranet »), …, le tout éventuellement logé dans un « cloud », lieu de stockage externe facilitant le partage
  • Logiciels intégrés (essentiellement CRM/GRC et dérivés) permettant de « mettre en musique » cet ensemble de façon ergonomique et opérationnelle, et surtout de prendre en charges les informations « qualitatives » véhiculées (formulation, circulation, stockage, constitution de bases d’expérience, consultations, priorisations, customisation en fonction des acteurs, internes ou externes …)
Partant de là, toutes ces NTIC ne sont pas forcément pertinentes et adaptées selon la réalité du business de chaque entreprise! c'est surtout leur combinaison pertinente avec les moyens « traditionnels » qui en détermine le niveau d'efficacité selon l'état et la configuration de l'écosystème dans lequel vous évoluez.

Les process de base restent les mêmes, mais ce qui change c’est qu’au lieu de devoir les assumer avec un ou deux profils de personnes, un vendeur itinérant et son relais sédentaire, par exemple, les actes commerciaux avant, pendant et après vente peuvent être répartis entre plusieurs outils/équipes internes/externes coordonnées qui pourront répondre de façon précise et transparente aux besoins du prospect/client tout en conservant la continuité et la cohérence de la relation client, autrefois assurée par une seule personne.

D’aucuns parlent en l'occurrence de réaffectation de ressources/moyens selon les moments, les actes commerciaux et les interlocuteurs pour optimiser l’effet levier entre « l’investissement » nécessaire et « le retour attendu »

Pour faire le tri et trouver la bonne combinaison avec les moyens et équipes existantes,
une seule solution : mettre à plat tous les process marketing et commerciaux...
 
  • ... qui permettent à l’entreprise et ses produits/services d’aller durablement jusqu’à ses clients/utilisateurs finaux, en décrivant le rôle et la valeur ajoutée attendue/supposée/effective de chaque intervenant de la chaîne, les vôtres, mais aussi ceux des influenceurs, prescripteurs, distributeurs, installateurs, …
  • Chaque process doit être déroulé : avant-vente (dont prospection), vente (différentes phases jusqu’à la concrétisation), après-vente, ...
  • Dans chacun d’eux il s’agit de s’entraîner à un jeu de rôle (et de bon sens), partant de la manifestation du besoin chez le prospect/client jusqu’à sa concrétisation possible dans votre carnet de commande…, en se posant la question de ce que je fait ou mes partenaires (et mes concurrents!) font (ou ne font pas) aujourd’hui pour être présent efficacement à chaque stade du process, …, et de ce que je pourrais faire ou aider mes partenaires à faire demain grâce aux NTIC à moindre coût pour une meilleure efficacité.
  • Dans ce cheminement, plusieurs choix peuvent s’offrir à certains moments, mais « le juge de paix », l’arbitrage final, viendra de la vision d’ensemble de l’enchaînement des phases, de leur fluidité, de leur optimisation et de la vision du bon outil et/ou du bon profil au bon moment et au bon endroit.
  • Votre nouvelle « chaîne » de valeur reconstituée, complétée, optimisée, visualisée, il vous restera à réfléchir au bon « phasing » d’implémentation dans vos équipes: ni trop rapide, ni trop lent en fonction du degré de changement envisagé et de la capacité d’absorption de votre dispositif
… Cela peut prendre de 18 à 24 mois, le temps pour que les mentalités, les habitudes évoluent, le temps pour démontrer le bien fondé et l’efficacité des choix qui sont fait, le temps de mobiliser les indécis et les dubitatifs, et d’apprendre à exploiter naturellement toutes les nouvelles potentialités ouvertes,
…, le temps aussi de faire comprendre à chacun que ce n’est pas la détention de l’information qui fait l’efficacité et la différence, mais son partage, sa compréhension, son interprétation transversale et son exploitation en termes d’actions dans un horizon court terme, et d’ajustement, voire de remise à jour, des process sur le moyen terme.

HM Consultants peut vous accompagner dans cette réflexion en amont dans la réflexion/construction et en aval dans la mise en œuvre comme cela a été fait dans l’exemple qui suit.

Une illustration vécue:

Entreprise du bâtiment commercialisant ses produits à des installateurs au travers d’un réseau de distributeurs professionnels, filiale de Groupe

Acte 1 : hot line technique sélective à l’usage des VIP utilisateurs & prescripteurs -> création, enrichissement d’une base de données utilisateurs & prescripteurs; les techniciens qui répondent, saisissent les questions posées et les réponses données et créent progressivement une base de connaissance partagée;

Acte 2 : le marketing exploite cette base permanente d’information sur leurs préoccupations pour créer et animer un site orienté utilisateurs/prescripteurs avec actualités et sujets du jour, échanges entre professionnels, banque de connaissance, questions/réponses standardisées, (partant du principe que parler de soi c’est bien, mais leur parler de ce qui les intéresse, c’est mieux)… ;

Acte 3 : la hot line se scinde en premier niveau élargi, pour répondre aux Q/R standardisées et faire écho au site, et second niveau pour les demandes plus pointues et les « moutons à 5 pattes » (qui va constituer la banque des savoir faire de l’entreprise);

Acte 4 : le marketing commence à exploiter la base de connaissance pour faire évoluer les documents de présentation, mode d’emploi et descriptif techniques et de mise en œuvre des produits. Parallèlement il fait vivre le site, auto alimenté par la base de la hot line;

Acte 5 : le marketing affine les segmentations Prospects/Clients, distributeurs/ utilisateurs/prescripteurs pour optimiser avec le commercial les combinaisons de moyens à mobiliser pour maîtriser chaque segment

Acte 6 : les commerciaux montent en puissance dans le CRM déployé, ils exploitent les fichiers utilisateurs, prescripteurs ainsi créés et nourris, … pour les enrichir à leur tour de leurs contenus de visites, informations produits, informations concurrents, …

Acte 7 : le SAV intègre le processus: désormais, chaque « problème », dossier ouvert, est consigné dans le fichier utilisateurs et renseigné au fur et à mesure de son "solutionnement", grâce au CRM

Acte 8 : le marketing enrichi de son côté ce même fichier des envois de documentation, des offres promotionnelles et des résultats obtenus; teste des idées d’évolutions/adaptations de produits existants ou de produits nouveaux, en mailings directs sélectifs et/ou par site spécifique dédié…

Acte 9 : le site internet maison, enrichi d’un volet spécifique grand public, est utilisé/relayé par les commerciaux auprès des distributeurs, par les distributeurs auprès des utilisateurs, par les utilisateurs auprès des clients finaux, …, qui peuvent eux-mêmes y accéder, …, pour y trouver là aussi des réponses à leurs préoccupations (partant toujours du principe que parler de soi c’est bien, mais leur parler de ce qui les intéresse, c’est mieux).

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